Capaciteitsmanager

HBO
Fulltime
Amsterdam

Als Capaciteitsmanager maak je forecasts voor het callcenter van een grote bank. Binnen het WFM-team ben jij degene die naar de langere termijn kijkt.

dorien.png
Of neem contact op met Dorien
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Stuur Dorien een appje!
Bereik Dorien op LinkedIn

Personeelsplanner

HBO
Fulltime
Amsterdam

Als Personeelsplanner ben je verantwoordelijk voor de planning van het callcenter van één van onze klanten. Je plant honderden collega’s in, dus je dagelijkse werk kan een behoorlijk complexe puzzel worden.

dorien.png
Of neem contact op met Dorien
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Stuur Dorien een appje!
Bereik Dorien op LinkedIn

Traffic Manager

HBO
Fulltime
Amsterdam

De Traffic Manager bewaakt de servicelevels van het callcenter van een grote bank. Je houdt wachtrijnen in de gaten en je lost onverwachte bezettingsproblemen op

dorien.png
Of neem contact op met Dorien
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Stuur Dorien een appje!
Bereik Dorien op LinkedIn

De taken van een Capaciteitsmanager

Een Capaciteitsmanager kijkt verder vooruit dan zijn collega’s op de afdeling WFM. Hij is met de lange termijnplanning bezig. De strategie bepalen om de bezetting niet morgen, maar aan het einde van het jaar op orde te hebben. Daarnaast is hij een klankbord voor Trafficmanagers, die verantwoordelijk zijn voor het behalen van de KPI’s van het klantcontactcentrum. Wanneer Trafficmanagers de structurele problemen die een strakke planning in de weg zitten niet opgelost krijgen, kloppen ze bij de Capaciteitsmanager aan.

Een capaciteitsplan in overleg met HR

De Capaciteitsmanager legt zijn visie vast in een capaciteitsplan. Het aantal factoren dat invloed heeft op een capaciteitsplan is zeer groot. De doorslaggevende factor is de medewerker zelf. Met name in klantcontactcentra is het verloop groot. Dus tevreden medewerkers die ervoor kiezen om te blijven hebben een enorm positieve invloed op de klanttevredenheid. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. De Capaciteitsmanager onderhoudt daarom intensief contact met de afdeling HR.

Tools die worden gebruikt in capaciteitsmanagement

De tijd dat planning en forecast in excel werden gemaakt is lang voorbij. WFM is een hele serieuze business geworden en bij een serieuze business horen goede tools. In de financiële wereld heeft Verint een leidende positie. Deze tool wordt gebruikt door een aantal grote spelers, zoals ABN AMRO (Florius), Nationale Nederlanden en de Volksbank. Ga je via Carrierecafe aan de slag als Capaciteitsmanager? Dan is de kans dus groot dat je met Verint gaat werken.

De rol van LEAN in capaciteitsmanagement

Capaciteitsmanagement wordt in de financiële wereld vooral ingezet in teams met direct klantcontact. Een vakgebied waarin de rol van KPI’s op dagelijkse basis van groot belang is, om te zorgen dat het klantcontact zowel kwantitatief als kwalitatief op orde blijft. Procesverbeteringen om het behalen van KPI’s eenvoudiger te maken zijn daarbij de orde van de dag. Om die reden hebben veel Capaciteitsmanagers LEAN-certificaten zoals Six Sigma Green- en Black Belt. Ook de Professional Scrum Master (I en II) certificaten komen goed van pas in de dagelijkse praktijk van capaciteitsmanagement.

dorien.png

Dorien Smit

Specialist op het gebied van WFM-vacatures!

Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Bereik Dorien op LinkedIn
Contact opnemen

Wij werken onder andere voor...

dorien.png
Dorien Smit