Wat ga je doen als Traffic Manager?

De Traffic Manager bewaakt de servicelevels van het callcenter van een grote bank. Je houdt wachtrijnen in de gaten en je lost onverwachte bezettingsproblemen op die door ziekte of onverwacht verzuim worden veroorzaakt. Er wordt een forecast gemaakt voor iedere werkdag en werkweek over de benodigde bezetting. Maar deze forecast kan 10% afwijken qua hoeveelheid telefonie, de gemiddelde lengte van gesprekken kan langer dan verwacht en daarnaast zijn er altijd externe factoren die de KPI’s bedreigen. Bij slecht weer wordt er bijvoorbeeld meer gebeld. Als Traffic Manager leef je vooral bij de waan van de dag. Je bent een echte crisismanager. Maar je houdt wel rekening met factoren die op korte termijn van invloed zijn op het callcenter en je probeert hier proactief op te acteren.

De communicatie over interne uitingen is bij grote banken over het algemeen goed geregeld. Toch kan het voorkomen dat een mailing niet is gecommuniceerd, waardoor er op een dag zelf een bezettingstekort ontstaat. Samen met een Team Lead ga je dan snel op zoek naar een oplossing. Je bekijkt samen de prioriteiten voor de dag en aan de hand daarvan schakel je bij. Is de bezettingsgraad op één van de contactkanalen te laag? Dan schuif je met taken binnen de afdeling, bijvoorbeeld administratieve taken, om de bezettingsgraad te verhogen. Tot slot ben je verantwoordelijk voor het analyseren van de dagelijkse bezettingsproblemen. Je spreekt deze door met de Capaciteitsmanager, die er vervolgens voor verantwoordelijk is om het probleem aan te pakken.

Carrierecafe heeft de afgelopen twintig jaar een groot netwerk opgebouwd in de financiële wereld. We kennen het dagelijkse reilen en zeilen op callcenters bij banken en verzekeraars heel goed. Daarom kunnen we je met zekerheid helpen om jouw volgende WFM-uitdaging te vinden!

Hoe verdeel jij je tijd?

Als Traffic Manager besteed je het merendeel van je tijd aan je kerntaak: het bewaken en bijsturing van de dagelijkse bezetting op het callcenter. Je ziet alles: hoe lang klanten in de wacht staan, of de gemiddelde gesprekstijd langer of korter is dan verwacht en hoe lang klanten wachten voordat ze de telefoon ophangen. Op basis van wat je ziet stuur je de bezetting bij. Het overige deel van je tijd besteed je aan het analyseren van structurele bezettingsproblemen.

Wat zijn onze functiewensen?

Voldoe jij aan onderstaande functiewensen? Dan kunnen we je zeker helpen bij het vinden van een passende opdracht!

  • Je hebt een HBO-diploma;
  • Je hebt minimaal twee jaar ervaring als Traffic Manager (of in aanverwante rol);
  • Je hebt ervaring met Verint en/of andere WFM-tools.

Waarom je kiest voor carrierecafe

    • We hebben 20 jaar ervaring met het bemiddelen van bancaire professionals;
    • Met behulp van ons netwerk maak je de volgende stap;
    • Wij zoeken een opdracht die 100% aansluit bij je wensen.

Direct solliciteren

Solliciteren met CV
Solliciteren zonder CV
Solliciteren via LinkedIn

dorien.png

Dorien Smit

Jouw contactpersoon
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Bereik Dorien op LinkedIn
Direct solliciteren

Wij werken onder andere voor...

Even kennismaken?

Kom gerust bij ons langs voor een kopje koffie of thee. We zijn reuze nieuwsgierig naar jouw verhaal!

dorien.png
Dorien Smit