WFM als motor van Agile werken

WFM wordt vaak geassocieerd met klantcontactcentra. Dit is niet helemaal terecht: WFM-processen zijn in theorie toepasbaar voor alle beroepen met een workload. Alle beroepen dus. Binnen de financiële dienstverlening komen functies als Planner en Traffic Manager het meeste voor in relatie tot klantcontact. We beperken ons in deze blog daarom tot deze beroepsgroep.

Samen verantwoordelijk voor de planning

Bij grote banken zoals Rabobank en ABN AMRO kunnen klantcontactprofessionals makkelijk en snel diensten wisselen met hun collega’s via een WFM-App. Maar ook wijzigingen op de hele korte termijn zijn mogelijk: doorgeven van ziekte of het verlengen van een pauze bijvoorbeeld. Dit principe wordt Agent Self Management genoemd. Naast incidentele wijzigingen kunnen professionals ook hun eigen voorkeuren aangeven wat betreft dagen en tijden. Niet iedere roosterwijziging hoeft dus ‘van bovenaf’ goedgekeurd te worden, de afdeling is gezamenlijk verantwoordelijk voor de bezetting. Uiteraard betekent dat niet dat ‘alles altijd kan’. De afdeling als geheel is verantwoordelijk voor een goede bezetting. Hartstikke Agile dus.

In één keer goed

WFM-tools maken het mogelijk om een uitgebreide skillsets te koppelen aan iedere professional. Ook het ervaringsniveau wordt meegenomen. Hierdoor is zichtbaar of alle benodigde kennis op de afdeling aanwezig is. Maar daarnaast zorgt het ook voor tevreden professionals: ze krijgen vragen op het niveau waarop ze zelf opereren. Bij ervaren professionals zorgt dit voor meer uitdaging en bij minder ervaren professionals wordt de leercurve minder steil. Klanten willen in één keer goed, bij voorkeur direct. Dit fenomeen wordt First Time Right, First Time Fix of Realtime Service genoemd. Het betekent niet exact hetzelfde, maar komt wel vanuit dezelfde klantwens: ik wil antwoord en bij voorkeur direct door degene die met mij communiceert namens een bedrijf. De kans op in één keer goed wordt groter als skillsets in roostering worden meegenomen. Een goed WFM-proces zet de klant centraal. Hartstikke Agile dus. Daarnaast wordt het werkplezier bevordert als professionals meer positieve feedback krijgen door de snelle en goede beantwoording. Het merendeel van de gesprekken wordt daardoor prettiger, waardoor de professional de volgende klant ook beter helpt. Een opwaartse spiraal, dus.

Gelukkige medewerkers = gelukkige klanten

Klantcontact is in deze tijd 24/7 mogelijk. Kies je voor een klantcontactberoep, dan kies je dus niet voor een werkleven van ‘negen tot vijf’. Klantenservicemedewerker is echter een krapteberoep, aldus de Factsheet Klantcontactberoepen van het UWV. In de financiële dienstverlening wordt vaak om HBO-opgeleiden gevraagd, wat de zoektocht naar nieuwe professionals vaak nog intensiever maakt. Flexibiliteit eisen is dus niet de oplossing, je wilt professionals aan je binden door te geven en te nemen.

Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten, dat is één van de conclusies van Mandy Brouwer (inmiddels HR Expert bij ING Bank, ten tijde van de publicatie promoverend aan de Universiteit van Utrecht) in een onderzoek naar de waarde van de Employee Experience. Het effect van een goede Employee Experience is nergens groter dan op de klantenservice. Professionals die je klant écht willen helpen, luisteren, meebewegen omdat ze zelf goed op hun plaats zitten, ook dat is hartstikke Agile.

Agile WFM in de praktijk

De Klantenservicefederatie heeft begin dit jaar een onderzoek gepubliceerd dat in samenwerking met Rabobank en ABN AMRO is samengesteld. Het onderzoek vergelijkt de aanpak van beide banken en geeft inzichten over de invloed van een Agile WFM-proces op de medewerkerstevredenheid. De doelen die beide banken hebben om deel te nemen komen grotendeels uit het Agile gedachtegoed: professionals verantwoordelijkheid laten nemen, een betere werk/privébalans creëren, het werkplezier van professionals verhogen of zoals Rabobank stelt: ‘ze in hun kracht zetten’.

Uit het onderzoek komen enkele conclusies naar voren die het bevorderen van de autonomie van professionals rechtvaardigen. Bij ABN AMRO wordt onder andere een pilot waarbij professionals flexibele en lange lunchpauzes mogen inplannen succesvol afgerond. Het werkplezier neemt toe en de bereikbaarheid blijft gelijk. Bij beide banken worden denktanks ingezet om vanuit verschillende disciplines na te denken over vraagstukken die spelen op de afdeling. De betrokkenheid van professionals hierdoor enorm toe.

De discussie over vijf minuten langer pauze is dus niet meer van deze tijd. Work Force Management is het Agile-tijdperk toegetreden.