Wat doet een Personeelsplanner?

De Personeelsplanner of Planner zorgt ervoor dat er altijd voldoende mensen ingeroosterd worden om klanten op alle kanalen tijdig van een antwoord op hun vraag te voorzien. Hij voorkomt daarnaast dat er teveel medewerkers aanwezig zijn. Het werk van de Personeelsplanner klinkt misschien niet zo ingewikkeld, maar in de praktijk komt er heel veel bij kijken. Er spelen heel veel factoren mee bij het maken van een goed rooster, zoals:

  • Roostervoorkeuren van medewerkers;
  • Piek- en dalmomenten (en perioden) in klantcontact;
  • In het CAO vastgestelde rechten van medewerkers;
  • Verschil in ervaring van medewerkers;
  • Verschil in specialisaties van medewerkers;
  • Het weer (bij slecht weer bellen er meer klanten).

De Personeelsplanner houdt rekening met al die factoren en maakt een zeer intelligent rooster. Bij grote financiële dienstverleners hebben ze hiervoor speciaal ontwikkelde WFM-software, die deze klus een stuk eenvoudiger maakt. Voor een Personeelsplanner is diepgaande kennis van deze software, zoals Verint, dat door veel financiële dienstverleners wordt gebruikt, absoluut nodig. Het aantal factoren dat invloed heeft op het klantcontact is simpelgroot te groot om ‘een excelletje te bouwen’.

Een beetje analyse, een beetje mensenwerk

De Personeelsplanner heeft met medewerkers van vlees en bloed te maken. Een beetje mensenkennis komt zeker van pas. Een goede Personeelsplanner probeert een rooster te maken dat zowel de medewerker als de organisatie tevreden houdt. Een beetje charisma om mensen mee te krijgen kan zeker geen kwaad. Een gezonde dosis humor komt ook zeker van pas.

Personeelsplanner in het hybride tijdperk

De rol van de Personeelsplanner begint te veranderen, mede door de Corona-pandemie en de actuele discussie over hybride werken. De Personeelsplanner werkt net als de rest van Nederland vaker thuis, waardoor de verhouding tot collega’s anders is. Minder persoonlijk contact. Maar de grootste ontwikkeling in het WFM-landschap is de Agile-HR-beweging: die heeft ervoor gezorgd dat medewerkers meer invloed krijgen op het rooster. Teams regelen een goede beschikbaarheid veelal onderling met behulp van slimme Apps. Van bovenaf roosteren lijkt daarmee verleden tijd. Het is goed mogelijk dat de Personeelsplanner in de toekomst vooral een begeleidende en controlerende rol krijgt, en niet zozeer alle roosters maakt.

Wat is het verschil tussen de Forecaster en de Personeelsplanner?

Een Forecaster voorspelt toekomstige klantstromen. De Personeelsplanner kijkt meer naar de korte en middellange termijn. Een Forecaster maakt daarbij geen roosters.

Bij veel opdrachtgevers worden deze twee functies overigens gecombineerd. In de financiële dienstverlening is dit bijvoorbeeld bij Nationale Nederlanden, ABN AMRO en Achmea het geval. De functie wordt dan Planner / Forecaster genoemd. In dat geval maakt de Planner roosters op basis van zijn eigen forecast. De combinatie tussen Planner / Traffic Manager komt ook voor. In dat geval wordt het maken van de planning en het op dagbasis inspringen op storingen met elkaar gecombineerd.

Wat heeft de Personeelsplanner op zijn CV staan?

De Personeelsplanner is vaker vrouw dan man (gebaseerd op onze eigen CV-steekproef), heeft over het algemeen meerdere rollen vervuld binnen WFM. Een kleine meerderheid van de Personeelsplanners hebben een geschiedenis met klantcontactrollen: als Klantadviseur voor Particulieren of Klantenservicemedewerker bijvoorbeeld.

Het opleidingsniveau van Personeelsplanners is meestal MBO4 of HBO. Een enkeling heeft een WO-opleiding. Over het algemeen hebben Personeelsplanner een opleiding gevolgd in economische of administratieve richting.

Bestaat er een opleiding om Personeelsplanner te worden?

Het hangt sterk af van de omvang van je organisatie of je een specifieke opleiding moet volgen om Personeelsplanner te worden. In een kleinere organisatie volstaat een cursus Excel mogelijk al. Voor grotere organisaties bestaan er opleidingen op MBO4+-niveau. Deze opleidingen leren je heel specifiek om het dagelijkse werk zo goed mogelijk te doen. De volgende stap die je kunt nemen is een Work Force Management-opleiding waarbij vanaf een helikopterview naar het WFM-proces wordt gekeken.

 

Gerelateerde vacatures

Ben je op zoek naar een nieuwe uitdaging? Onderstaande vacatures zijn mogelijk interessant voor jou!

Capaciteitsmanager

HBO
Fulltime
Amsterdam

Als Capaciteitsmanager maak je forecasts voor het callcenter van een grote bank. Binnen het WFM-team ben jij degene die naar de langere termijn kijkt.

dorien.png
Of neem contact op met Dorien
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Stuur Dorien een appje!
Bereik Dorien op LinkedIn

Personeelsplanner

HBO
Fulltime
Amsterdam

Als Personeelsplanner ben je verantwoordelijk voor de planning van het callcenter van één van onze klanten. Je plant honderden collega’s in, dus je dagelijkse werk kan een behoorlijk complexe puzzel worden.

dorien.png
Of neem contact op met Dorien
Bel Dorien op 06-10379395
Stuur Dorien een e-mail
Stuur Dorien een appje!
Bereik Dorien op LinkedIn

Wij werken onder andere voor...

Even kennismaken?

Kom gerust bij ons langs voor een kopje koffie of thee. We zijn reuze nieuwsgierig naar jouw verhaal!

3031_cc-coffee-1.png