Welke vragen stel je tijdens een exit gesprek?

Don't: directe leidinggevende het gesprek laten voeren

Er bestaan verscheidene onderzoeken waaruit blijkt dat de directe leidinggevende een veelvoorkomende reden is voor vertrek. Het Nationale Management Onderzoek (ISBW, 2000) concludeert het 20% van de Nederlanders die van baan wisselen, dit doen vanwege hun manager. Zodoende is het niet handig om hem of haar het exit gesprek te laten voeren. Het risico is groot dat de medewerker het achterste van zijn of haar tong niet laat zien. Een waardevol gesprek voeren wordt dan lastig.

Wie moet het gesprek dan wel voeren? In het meest ideale geval een HR Medewerker. Heeft je organisatie geen HR-afdeling? Laat een andere manager het gesprek voeren. Bij voorkeur een (midden)manager met sterke soft skills. Iemand die betrekkelijk dicht op de operatie zit. In een artikel van de Harvard Business Review stellen Everett Spain en Boris Groysberg dat weinig afstand tussen manager en medewerker de grootste kans geeft op eerlijke feedback.

Don't: exit gesprek voeren ‘omdat het moet’

Uit een Carrierecafe poll met de stelling Hoe heb je jouw meest recente exit-gesprek ervaren? Heeft je toenmalige werkgever oprechte interesse getoond in de redenen voor je vertrek? Blijkt dat slechts 30% ervaart dat er daadwerkelijk wat met de input van een exit gesprek wordt gedaan. Dat hoort natuurlijk 100% te zijn. Waarom een gesprek voeren om er vervolgens niets mee te doen? Als je exit gesprekken voert om een vinkje te kunnen zetten in je offboarding checklist, is het mogelijk verstandiger om het gesprek niet te voeren. Het risico bestaat dat een oud-medewerker te weten komt dat ‘er niets is veranderd’, en dat doet geen goed aan je werkgeversmerk.

Door een medewerkers tijdens een exit gesprek serieus te nemen en wat te doen met de feedback, laat je iemand met een goed gevoel vertrekken. Dit goede gevoel verhoogt de kans dat er positief over je bedrijf gesproken wordt door de medewerker. Op de lange termijn zorgen ambassadeurs voor een betere employer branding, waardoor nieuwe medewerkers eerder voor je willen werken.

Don't: alleen focussen op ‘wat er beter kan’

Een exit gesprek hoort je een beeld te geven over wat beter kan én wat goed gaat. Stuur dus niet alleen op verbeterpunten, want sommige zaken gaan al goed. Die positieve punten zijn essentieel om een goed antwoord te kunnen geven op de vraag ‘waarom zou je als medewerker bij jouw bedrijf moeten gaan werken’? Die vraag staat in het wervingsproces centraal, zeker in een tijd van personeelskrapte.

Het grote verschil ga je echter maken met constructieve feedback van je vertrekkende medewerker. Zorg voor een veilig gesprek, zodat hij of zij zo eerlijk mogelijk verteld wat er beter kan. Doe vervolgens iets met deze feedback! Twijfel je over het verschil tussen individuele en breder gedragen issues? Toets de issues dan aan andere medewerkers. Bijvoorbeeld door een anoniem medewerkerstevredenheidsonderzoeken in te stellen.

Do: een veilige sfeer creëren

Een exit gesprek heeft alleen waarde als de medewerker zich veilig genoeg voelt om alles te zeggen wat hij of zij denkt. Doe er daarom alles aan om een veilige sfeer te creëren. Leg duidelijk wat er met de feedback gebeurt en hoe het wordt verwerkt. Geef aan dat als een medewerker bepaalde zaken liever niet vastgelegd ziet, dat dit niet gebeurt. Daarnaast is het raadzaam om de gegevens nooit individueel traceerbaar te maken. Gebruik gebundelde conclusies uit exit gesprekken. Daarmee voorkom je dat feedback wordt opgevat als een incidentele persoonlijke mening.

Als je de juiste persoon kiest om het gesprek te voeren, ben je al goed op weg. Een coachende manager of HR-professional weet heel goed hoe groot het belang van het gevoel van veiligheid is.

Do: het gesprek goed voorbereiden

Een open gesprek voeren is belangrijk. Alleen dat wil zeker niet zeggen dat je het gesprek volledig op zijn beloop moet laten en niets moet voorbereiden. Een goede vragenlijst is hierbij essentieel. Combineer gesloten en open vragen. Gesloten vragen zijn bedoeld om sentimenten meetbaar te maken. Bijvoorbeeld: zou je een vriend of bekende aanraden om bij ons te komen werken? Door de antwoorden periodiek te vergelijken, kun je meten of de medewerkerstevredenheid af- of toeneemt.

Denk goed na over de open vragen die je stelt. Houd een uniforme vragenlijst aan voor je exit gesprek. Hiermee voorkom je dat ieder gesprek een parade van persoonlijke meningen is, waardoor je nooit structurele problemen kunt vaststellen. Onze fieldmanagers geven je een twee voorbeelden van goede vragen die je kunt stellen:

Wat hadden wij moeten doen zodat jij bij ons was blijven werken?

Tatiana: “Deze vraag is een variant van “Waarom ga je bij ons weg?”. Je krijgt alleen een heel ander antwoord. Door de vraag op deze manier te stellen vergroot je de kans dat het antwoord over oplossingen gaat en niet over problemen.”

Zou je in de nabije toekomst nog eens voor ons komen werken?

Rens: “Door deze vraag te stellen leer je heel veel over de omvang van de pijnpunten. Als je regelmatig een overtuigend nee terugkrijgt, dan weet je dat er op HR-vlak werk aan de winkel is. Een misschien biedt hoop. En een ja is natuurlijk ook mooi. Een medewerker die terugkeert is immers veel sneller (opnieuw) in te werken dan iemand die blanco binnen komt.”

Do: altijd een exit gesprek voeren

De neiging om selectief uitnodigingen te versturen bij vertrekkende medewerkers is begrijpelijk. Zeker als iemand alles behalve in harmonie zijn of haar contract opzegt. Maar: nodig iedereen uit voor een exit gesprek! Een kritische klant is je beste klant. Dit geldt ook voor medewerkers. Staat er een gesprek gepland met een kritische vertrekkende medewerker? Dan is het extra van belang dat je de juiste persoon een open gesprek laat voeren.

Do: je medewerkers doorlopend koesteren

Tot slot: voorkomen is beter dan genezen. Een exit gesprek is eigenlijk al te laat. Voorkom de toekomstige uitstroom van medewerkers door doorlopend aandacht te hebben voor het thema werkgeluk!