Offshoring biedt genoeg kansen voor banken

Rem jezelf een beetje af

Kenny woont in Nederland maar is van Amerikaanse afkomst. Hij kijkt daarom anders naar gedrag dan een geboren Nederlander. Goed in de spiegel kijken is een hele goede eerste stap wanneer je gaat samenwerken met collega’s uit andere culturen. Kenny geeft zijn visie op de ‘typische Nederlander’. "Eigenlijk is het overal ter wereld zo dat er koffie gedronken wordt en vervolgens zaken worden gedaan. In Nederland is het andersom. Nederlanders gaan direct op hun doel af en zijn heel ook heel transparant over. Overigens heb ik hier persoonlijk nooit problemen mee gehad. Sterker nog: het bevalt me wel. Maar ik kan me ook voorstellen dat het soms wat koud over komt.”

Bij farshoring (offshoring buiten Europa) denk je al snel aan India. “Het verschil tussen de Nederlandse en Indiase werkcultuur is enorm. Daar draait alles om relaties. In India ga je eerst met iemand dineren en pas daarna doe je zaken. Tijd en de focus op werk hebben daar een minder hoge prioriteit. Een overleg op tijd beginnen en weten welke agendapunten er zijn, daar zijn ze niet zo mee bezig.”

“Ik merk vaak dat Nederlandse collega’s snel geïrriteerd raken als het allemaal te langzaam gaat. Het blijkt in de praktijk makkelijker om iemand sneller te laten werken, dan om iemand af te remmen.” Kenny’s tip: rem jezelf af en heb geduld om te voorkomen dat je snel gefrustreerd raakt. “Vermijd het spiegelen van je eigen werkcultuur aan dat van het offshoring-land.”

Begrijp de cultuurverschillen

Cargill heeft een boek opgesteld met daarin een beschrijving van belangrijke cultuurverschillen tussen verschillende landen. Kenny benadrukt dat het uit je hoofd leren van alle details niet nodig is. “Het is nagenoeg onmogelijk om voor alle 25 landen een aparte aanpak te hanteren. Het is beter om te streven naar één aanpak die werkt voor alle culturen.” Begrip voor andermans gewoonten is echter wel essentieel om de samenwerking te laten slagen.

Kenny geeft aan dat er aantal tips zijn die je altijd kan toepassen: verlaag je verwachtingen, leer de culturele normen van je collega’s kennen, spreek heel duidelijk af wat je van elkaar kan verwachten en doe nooit aannames. “Ik ga er altijd vanuit dat ze aan de andere kant van de lijn helemaal niets weten. Vaak snappen ze de context van een opdracht niet, dus dat leg ik ze rustig uit. Daarnaast maak ik een hele duidelijke randvoorwaardelijke afspraken. Ik leg ze uit wat er communicatiegebied van ze wordt verwacht en wat ze moeten doen als ze tegen een probleem aanlopen. Deze afspraken leg ik goed vast en deel ik met iedereen.”

“De volgende fase is de werkinhoudelijke instructie. Wat moeten ze doen in hun dagelijkse werk? Waarom moet ze dat doen? Een goed antwoord geven op de Waarom-vraag is heel belangrijk om de cultuurverschillen te overbruggen. Het grote verhaal van het bedrijf als geheel is niet nodig, maar uitleggen waarom ze specifieke taken moeten uitvoeren wel.”

Geloof in het succes van een project

Alles staat of valt uiteindelijk bij empathie en geduld. Voor een projectleider die zich met offshoring bezig houdt de belangrijkste competenties, zou je zeggen. Of toch niet? “Ja, aan de ene kant wel, maar je hoeft niet geboren te zijn met een overschot aan geduld, dat geldt voor mij ook niet. Je kunt het absoluut leren door het gewoon te doen. Het is overigens niet erg als er af en toe wat mis gaat. Leren door te falen is een hele goede methode.”

Het digitale communicatietijdperk

Er bestaan heel veel digitale communicatiemiddelen. Dit maakt het technisch gezien makkelijker om over de grenzen te communiceren. Kenny geeft aan dat tijd maken om persoonlijk te communiceren zeker de investering waard is. Maar momenteel is dit natuurlijk lastig. “En geschreven teksten kunnen ook zeker goed werken. Het is wel van belang om structurele communicatiemomenten af te spreken met je collega’s. Houd daarnaast rekening met taalbarrières. Ik probeer zelf in heel simpel Engels te communiceren om te voorkomen dat zaken multi-interpretabel zijn.” Per persoon verschilt wat het beste werkt qua communicatie. Die regel gaat net zo hard op voor een collega over de grens als voor een collega met dezelfde nationaliteit. “Eén op een gesprek voeren heeft bij sommige collega’s het meeste effect. Maar ook dat verschilt per persoon.”

Offshoring mogelijkheden voor banken

Kenny werkt niet in het bankwezen, dus inschatten welke producten en dienst rijp zijn voor offshoring kan hij niet. Hij is er echter van overtuigd dat alle sectoren gebaat zijn bij goed gecoördineerde offshoring-projecten. “Een bedrijf moet echter wel durven veranderen om een avontuur over de grens te laten slagen.” Veel offshoring-projecten die mislukken zijn te snel opgezet. “Er gaat heel veel tijd zitten in de voorbereidingen. De verwachtingen voor een project moeten aan beide kanten gelijk zijn voor je begint. Het is daarnaast van belang om een systeem neer te zetten waarbij de offshore-collega’s elkaar kunnen controleren, anders gaat er veel te tijd zitten in het monitoren van je collega’s in India (of elders).”