Kun je empathie leren?

De inhoud van deze blog en bijbehorend beeldmateriaal is gebaseerd op de samengevoegde mening van vier ervaren managers: Kenny Quick (6 jaar ervaring in leidinggevende functies in het bedrijfsleven), Harry Jacobs (25 jaar ervaring in leidinggevende functies, bedrijfsleven en overheid), Eric van der Meulen (Business Partner van Carrierecafe, 30 jaar leidinggevende ervaring in het bankwezen) en Peter van Beek (28 jaar ervaring in leidinggevende functies bij lokale overheden).

De bovenstaande avatars zijn gekleed in de overheersende en opvolgende kleur van het karakter van de managers in het model van Jung. Kenners van het model zien dus direct wie de meeste aanleg voor empathie hebben. Nog niet bekend met het model? In onderstaande afbeelding zie je een korte karakterschets per kleur op een goede en op een slechte dag.

Heb je goed in de spiegel gekeken?

Als je geen probleem ziet is er geen reden om te zoeken naar een oplossing. Toch? Durven concluderen dat je een tekort hebt aan empathie is stap één. Zelfreflectie is essentieel. Kenny: “Tijdens een Insights training kwam ik erachter dat ik mezelf vaker een spiegel voor moest houden. Een introverte collega had het gevoel dat ik hem vaak in een hoek duwde, door mijn wijze van communiceren. Door die medewerker goed te leren kennen leerde ik hoe ik mijn waardering voor hem beter kon overbrengen. En daardoor ging hij beter presteren.”

Ben je er zelf nog niet 100% van overtuigd dat jouw empathische vermogen verder ontwikkeld moet worden? Zoek een collega van wie je weet dat hij je eerlijke feedback geeft. Kenny: “een 360 review is hier bijvoorbeeld een heel goed middel voor.”

Levert empathie iets op?

Ben je een doener of een denker die niet in actie komt zonder een goed antwoord op de vragen “Waarom doen we dit?” of “Wat levert dit op?”. Onze vier interviewees zijn het er unaniem over eens dat medewerkers productiever zijn onder leiding van een empathische manager. Ook de doeners en denkers onder hen.

Eric: “Als medewerkers merken dat er voor ze gezorgd wordt, dan worden ze productiever en loyaler. Het is goed voor de balans tussen geven en nemen. Medewerkers zijn sneller geneigd wat extra’s te geven.” Peter sluit zich hier 100% bij aan. “Ik merk daarnaast dat de sfeer in teams met een empathische leider vaak beter is. Hierdoor hebben medewerkers ook meer voor elkaar over.”

Harry zit in de jury van de Beste Manager van Nederland. Hij is bij de top-5 managers op werkbezoek geweest, bij Ziggo/Vodafone, Talpa, GGD, Rabobank en Achmea. “De manager van Talpa heeft deze prijs gewonnen. Zij zet de mens centraal maar meet ook alles door. Bij Ziggo/Vodafone hebben ze medewerkers die fulltime bezig zijn met de ontwikkeling van hun collega’s. Het effect van de begeleiding van medewerkers rekenen ze door, tot aan de NPS-score aan toe.” Ter aanvulling: dit effect is dus positief. Gelukkige medewerkers zorgen daar voor gelukkige klanten.

Kun je empathie leren?

Ok. Je bent ervan overtuigd: ik moet mijn empathie ontwikkelen. Maar kun je empathie leren? Nee. Empathie heb je in, of je hebt het niet in je. Daarover is onze interviewpool het unaniem eens. Maar enige nuance is wel op zijn plaats.

Harry: “Je kunt jezelf een communicatiestijl aanleren waardoor je empathisch over komt. Daarbij is het essentieel om ervoor te zorgen dat het authentiek over komt. Je moet goed luisteren naar je medewerker en ervoor zorgen dat je reactie in lijn ligt met wat die medewerker zegt.”

Peter vult aan: “Laat aannames los. Je moet onvoorwaardelijk luisteren naar je medewerkers.”

Luisteren is dus essentieel. Minder praten kan ook helpen. Kenny: “Ik ben daarom als manager introverter dan dat ik in mijn privéleven ben.”

Authentiek reageren. Dat is de grootste uitdaging bij het inzetten van ‘aangeleerd’ empathisch vermogen. Peter en Eric, beiden natuurtalenten op empathisch vlak, wijzen op het grote risico dat ‘niet gemeend’ empathisch gedrag doorgeprikt wordt door medewerkers. Met name door medewerkers die zelf van nature empathisch zijn.

Kenny ziet het anders. “Ik ervaar zelf een schaal van authenticiteit. Als ik meer oefen op mijn empathie in het reageren op medewerkers, dan krijg ik van medewerkers ook terug dat ze mijn manier van communiceren eerder als authentiek ervaren. Daarbij hangt er ook vanaf of je relatie met een medewerker goed ontwikkeld is. Natuurlijke empathie komt vanuit de onderbuik. Als ik een goede relatie heb met een medewerker lijkt mijn emotionele empathie ook sterker aanwezig te zijn.”

Kun je empathie trainen?

Je cognitieve empathie – oftewel de vorm van empathie die vanuit je hersenen komt en niet vanuit je onderbuik – kun je trainen. Het ontwikkelen van je cognitieve empathie is een kwestie van oefenen.

Klein beginnen kan. Er bestaan simpele trucjes om direct empathischer over te komen. Eric: “Schrijf wat details op over de persoonlijke situatie als je iemand spreekt. De naam van een kleinkind bijvoorbeeld. Als je deze naam een keer noemt in een volgend gesprek, kom je geïnteresseerd over.”

Maar met een paar trucjes kom je er zeker niet. Peter: “Het is geen kunstje dat je leert. Het is een lang traject. Je moet echt gemotiveerd zijn om je op dit vlak te ontwikkelen.” Harry sluit zich hierbij aan. "Het is absoluut de moeite waard om je empathische vermogen te ontwikkelen, niet alleen voor je medewerker, maar ook voor jezelf. Empathie creeërt ruimte en wederzijds begrip, waardoor je stressvolle situaties kunt voorkomen."

Kenny is een voorbeeld van een gemotiveerde ‘empathiestudent’, die door hard te werken empathischer is geworden. “Het is je kerntaak als manager om het maximale uit je medewerkers te halen. Dus als je daarvoor empathischer moet worden, dan moet je dat gewoon doen.” Eigenlijk een hele rationele beslissing, dus.

Er zijn voldoende hulpmiddelen om je cognitieve empathie te ontwikkelen. Boeken, bijvoorbeeld. Omringd door Idioten van Thomas Erikson is momenteel enorm populair en behandelt op een leuke wijze de verschillende karakters en hun wijze van handelen. Specifiek onder managers doet Empathie; een revolutionair boek van Roman Krznaric het heel goed.

Peter raadt daarnaast aan om een coachingsopleiding te volgen. Daar heeft hij bijvoorbeeld geleerd om provocatief te coachen. Dit is een techniek waarbij je het probleem van een medewerker bewust zo groot maakt, dat een medewerker zelf in een relativerende stand slaat. Daarnaast is hij ook een voorstander van ervaringen delen met managers onderling. “Vraag een collega-manager af en toe: hoe heb jij dit aangepakt? Ook intervisiesessies kunnen je enorm helpen om anderen beter te leren begrijpen.”

Zorg voor je medewerkers

Als manager is het je kerntaak om voor je medewerkers te zorgen. Het kan verleidelijk zijn om het ‘zachte deel’ van je werk als bijzaak te zien. Eric: “Soms zijn managers dusdanig gestresst omdat bepaalde doelstellingen gehaald moeten worden, dat ze de empathische kant van hun werk misschien vergeten. Maar laat er geen twijfel over bestaan: je bent als manager verantwoordelijk voor het welzijn van je medewerkers.”

De ontvanger is essentieel

Goede communicatie richt zicht op de ontvanger, niet op de verzender. Pas je communicatiestijl daarop aan. Heb je een medewerker die zelf overwegend rood is? Dan zit hij of zij misschien wel helemaal niet te wachten op een lang introducerend praatje over koetjes en kalfjes tijdens een evaluatiegesprek. Heb je een medewerker voor je zitten die overwegend groen is? Dan is het ijs breken voor je de inhoud in vliegt wel handig. Maar: iedere medewerkers is anders. Hoe beter jij je medewerkers kent, hoe makkelijker het wordt om een op maat gesprek te voeren.

De algehele conclusie: ben je doelgericht en heb je het daarom tot manager geschopt? Of overweeg je het management in te gaan en weet je van jezelf dat je heel doelgericht bent? Juist dan zou je volledig overtuigd moeten zijn van het nut van het ontwikkelen van je cognitieve empathie. Want: je medewerkers beter later presteren, dat is jouw doel!