De invloed van KYC op de klantbeleving

Voor deze blog hebben we geïnterviewd: Matthijs (Independent Quality Checker) en Dimitri (KYC Analist).

Dossiervorming: administratieve last voor de klant?

De Accountmanager was tot enkele jaren geleden verantwoordelijk voor wat we nu Know Your Customer of Client (KYC) noemen. Gesprekken met zakelijke klanten werden in die tijd voornamelijk gevoerd vanuit een volledig commercieel oogpunt. Inmiddels is het contact met zakelijke klanten risicogerichter geworden. Klanten hebben taken: UBO-schema’s aanleveren, vragen beantwoorden over transacties die ongebruik lijken te zijn, vragen beantwoorden over hun bedrijfsactiviteiten en alles wat verder relevant is om een KYC-dossier compleet te maken.

Ervaren klanten KYC-processen inderdaad als last?

Matthijs: “Veel klanten zien zaken die bij dossiervorming komen kijken als extra werk. Het levert ze natuurlijk niets op, het kost alleen maar tijd en geld. Bij grotere bedrijven begrijpen ze overigens dat niet meewerken nog veel meer geld kan kosten. Dat besef ontbreekt bij kleinere bedrijven soms.”

Dimitri: “Klanten willen geen bankrekening bij een bank waarover rare verhalen over betrokkenheid bij witwassen of andere vormen van fraude rond gaan. Aan de andere kant zijn het dezelfde klanten die vraagtekens hebben bij ‘al die formulieren die ze moeten invullen’. Ze willen meer veiligheid en zekerheid, maar om dit faciliteren moeten ze een aantal extra zaken afhandelen. Het onderlinge verband daartussen wordt niet altijd onderkend. Hier zit een groot contrast in.”

Dimitri ziet daarbij ook dat de bank zelf in een spagaat terecht komt. “Als bank wil je geen boete ontvangen. Maar je wilt natuurlijk ook klandizie behouden. Bedrijven moeten vanuit risicogericht denken door de bank een hoop gegevens aanleveren. Vanuit commercieel oogpunt is dat soms minder prettig. Zeker als je weet dat je er soms verschillen in aanpak bestaan, waardoor je bij bank nummer 1 net wat minder bonnetjes moet aanleveren dan bij bank nummer 2.”

Hoe voorkom je dan dat de strijd tegen financiële criminaliteit een negatieve invloed heeft op de klantbeleving?

Alles staat of valt bij een goed antwoord op de waarom-vraag, daarover zijn beide KYC-collega’s het eens. Matthijs: “Het is met name bij kleinere bedrijven zaak om heel goed uit te leggen waarom tien minuten werk het risico op een flinke boete enorm verkleint.” In zijn huidige rol heeft Matthijs geen klantcontact, in zijn vorige rol als AML Analist wel. “In mijn ervaring moet je to the point zijn en helder uitleggen waarom je vragen stelt. Als je dat goed kan uitleggen krijg je medewerking.”

Dimitri is recentelijk gewisseld van opdrachtgever, en één van de zaken die hem opvallen is dat ABN AMRO op Champions League-niveau opereert, zowel op inhoudelijk gebied als op gebied van klantcommunicatie. “Wanneer je een brief krijgt van DFC (bundeling van KYC-afdelingen binnen de bank) dan word je altijd verwezen naar een landingspagina waar veel aandacht wordt besteed aan het beantwoorden van de ‘waarom-vraag’.”

Zijn onboardingsprocessen te veel gericht ook op het buitenhouden van ongewenste klanten? Of komt de hoeveelheid aan informatie juist ten goede aan de dienstverlening aan de klant?

Wet- en regelgeving heeft banken ertoe aangezet om onboardingsprocessen risicogerichter in te richten. Processen kunnen daardoor trager verlopen dan in het verleden. Dat zal niemand ontkennen. Maar aan de andere kant kent de bank zijn klant daardoor beter. Matthijs: “Een goed en volledig dossier levert een snellere dienstverlening op. Als je als een klant een krediet wilt gaat het proces een stuk sneller als het dossier volledig is. Als je autohandelaar bent en we hebben geen idee waar het merendeel van je omzet vandaan komt, dan krijg je niet zomaar een krediet van een miljoen. Dus in die zin heeft het zeker nut om mee te werken aan de dossiervorming.”

Ook Dimitri ziet de positieve kant van uitgebreide dossiervorming en intensiever contact tussen klant en bank. “De laatste jaren is de bank-klantrelatie verbeterd. Bovendien treedt er gewenning op: klanten vinden het steeds normaler dat er vragen gesteld worden. Bij zakelijke klanten zie je dat het pakketje gegevens inmiddels al aardig compleet is. De administratieve last wordt hierdoor minder.”

Samenwerking de sleutel tot lastenverlichting?

Zakelijke klanten die een relatie onderhouden met meerdere banken krijgen soms vergelijkbare informatieverzoeken vanuit verschillende banken. Volgens Dimitri heeft dit te maken met het feit dat de veelal Europese wet- en regelgeving ruimte laat voor eigen invulling. Daardoor handelen niet alle banken op dezelfde manier, en dit fenomeen kan bij klanten vragen oproepen. Of erger nog: onvrede oproepen.

Kan meer samenwerking van banken de administratieve lasten verlichten?

Er wordt tussen banken aan kennisuitwisseling gedaan. Matthijs: “Alleen de gegevens die nu worden uitgewisseld hebben vooral betrekking op de ‘extreme gevallen’. Ik denk zelf dat uitgebreide kennisdeling heel moeilijk te rijmen is met de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming). De voornaamste discussie zal altijd zijn: wat is need to know en wat is nice to know? Bij gegevensuitwisseling zie je vaak dat er meer informatie gedeeld wordt dan relevant is voor de ontvangende partij.” Met als gevolg: een privacyschending ten opzichte van de klant.

Dimitri ziet meer heil in toekomstige samenwerking. Hij geeft aan dat hij veel ontwikkelingen ziet die zorgen voor lastenverlichting bij de klant. “Transactiemonitoring Nederland bijvoorbeeld, een samenwerkingsverband van vijf banken om signalen op het gebied van witwassen en terrorismebestrijding te delen. Hierdoor kan de poortwachtersfunctie gerichter en effectiever worden vervuld. Je zou de klant helemaal niet hoeven te benaderen, wanneer je met toestemming van dezelfde klant meer essentiële informatie uit zou mogen wisselen.

Kan een klant bewijzen dat hij betrouwbaar is?

Het verschilt per sector hoe groot de risico’s op betrokkenheid bij financiële criminaliteit is. De lokale loodgieter merkt daarom weinig van KYC-processen, een casino krijgt er heel vaak mee te maken. Bepaalde ondernemers staan automatisch op de High Risk-lijst, op basis van hun bedrijfsactiviteiten. Stel: ze houden zich braaf jarenlang aan de regels, komen ze dan in een lagere risicoklasse terecht, of behouden ze dan hun stempel? Matthijs: “Je kunt als individuele ondernemer niet bewijzen dat je een uitzondering op de regel bent.” Of zoals Dimitri het stelt: “je krijgt geen good citizen bonus. Het is niet zo dat als je tien keer alles goed doet, dat je dan minder intensief gereviewed wordt. Op die manier zou je een tijdje braaf kunnen doen wat je gevraagd wordt, om vervolgens ongestoord je gang te gaan.”

Behalve risicosectoren bestaan er natuurlijk ook risicolanden, en kan het zo zijn dat een bestuur een internationale samenstelling heeft. Matthijs: “Een kapperszaak vlakbij de Duitse grens valt meer op wanneer deze een Syrische dan een Duitse bestuurder heeft. Dit moet je niet als etnisch profileren zien, of als stempel of stereotype. Draai het eens om: als een Nederlander ineens uit het niets in Verweggistan besluit een bedrijf te beginnen, dan worden er toch ook vragen gesteld? In Oekraïne is bijvoorbeeld meer corruptie dan in België of Duitsland. Dat is geen aanname, dat is vastgesteld op basis van data. Datzelfde geldt voor risicosectoren. Alles is feitelijk onderbouwd.”

Automatisering: sleutel tot de toekomst?

Steeds meer processen in de financiële dienstverlening worden geautomatiseerd. Kan de automatisering van KYC-processen bijdragen aan een eenvoudiger klantproces? Matthijs: “Nee. De automatisering van KYC-processen gebeurt aan de achterkant. De loodgieter moet in de toekomst dezelfde formulieren blijven invullen. Je ziet echter wel dat de dienstverlening aan de voorkant steeds beter wordt. De digitalisering aldaar maakt het voor klanten makkelijker om gegevens in te dienen.” Beide interviewees zien het niet snel gebeuren dat het KYC-proces verregaand geautomatiseerd wordt. Er zijn simpelweg te veel subjectieve factoren. Bovendien zijn financiële criminelen innovatief, stelt Matthijs. “Het punt is dat je altijd achter de feiten aanloopt. Eigenlijk moet je jaren vooruit denken en vaststellen wat financiële criminelen dan gaan doen. Om vervolgens een softwarerobot te programmeren die dat scenario tackelt. Die moet je gedurende de jaren ook up to date houden. Maar als dat scenario zich niet voltrekt, ben je dus jaren werk kwijt.” Binnen transactiemonitoring vindt er wel automatisering plaats, “omdat dat kwantificeerbaar is”, aldus Dimitri. “Als één type transactie vijftig keer per dag afgehandeld wordt, kunnen algoritmes bepalen of er al dan niet sprake is van een afwijkend patroon. Maar het controleren blijft handwerk.”