Bijzonder Beheer tijdens de Corona Crisis

Voor deze blog zijn geïnterviewd: Danna (25), sinds september van afgelopen jaar werkzaam als Medewerker Bijzondere Bijstand (hypotheken) bij de Volksbank. Danna heeft in totaal 2,5 jaar ervaring in dit werkveld. En: Astrid (50), sinds twee maanden werkzaam bij de afdeling Bijzonder Beheer (betaalrekeningen) van de Volksbank. Astrid heeft meer dan twintig jaar werkervaring in vergelijkbare functies.

Corona slaat toe

Het wordt steeds drukker bij de afdeling Bijzonder Beheer na 11 maart 2020. Werkdagen worden drukker. Er komen steeds meer dossiers bij. Er wordt doorlopend gebeld. Danna zit er midden in, Astrid is op dat moment nog niet aan het werk voor de Volksbank. Danna: “We waren niet heel blij. Veel behandelpaden van huidige klanten komen onder druk te staan. Dit levert frustratie op, want je wil klanten echt kunnen helpen. Normaal gesproken plan je iedere week een moment in om even te bellen en te vragen of er iets in de situatie is veranderd. Nu is daar nauwelijks tijd voor. Zaken schuiven op. Aanvragen worden vertraagd en dat vinden klanten vervelend. Omdat er nog geen standaardregelingen zijn ingericht bij het BKR en de meeste regelingen voor drie maanden worden getroffen zijn klanten onrustig. Inmiddels is dit wel het geval en worden veel regelingen voor zes maanden getroffen. Klanten ervaren hierdoor weer enige rust.”

Iedereen is gestrest in die vroege periode. Gelukkig gaat het management van de Volksbank goed met de situatie om. De nuchtere Volksbank mentaliteit helpt ook mee. Astrid heeft deze periode niet meegekregen maar kijkt de rest van het jaar met spanning aan. “Je weet nooit wanneer de potjes van mensen die het nog een tijdje volhouden leeg zijn. En je weet nooit wat er gebeurt als er grote bedrijven om gaan vallen. Het is echt koffiedik kijken hoe het verder gaat dit jaar.”

Nieuwe klanten zonder verleden met geldproblemen

Danna geeft aan dat er ineens hele andere klanten in Bijzonder Beheer terecht komen: “Alle collega’s hebben hun eigen portefeuille. Een lijst met klanten waarmee ze contact houden van mensen die hun hypotheek niet meer kunnen betalen. De situatie van die klanten is meestal uniek: het zijn dossiers waarbij er vaak meer aan de hand is.”

En dan is er nog Corona. Danna: “Ineens is er een grote nieuwe groep klanten die normaal gesproken hun hypotheek gewoon kunnen betalen. Maar nu niet meer. De gesprekken met deze groep klanten zijn totaal anders. Niet lastiger, maar anders. De situatie is vaak heel concreet: ik kan nu gewoon even niet betalen. De frustratie is bij die groep klanten enorm. Ze balen ervan dat ze in deze situatie terecht zijn gekomen.”

Het verbaast Danna enorm hoe vaak Corona als oorzaak van de problemen wordt benoemd. Een gegeven wat haar collega Astrid zeker beaamt. “Ze benoemen Corona uit zichzelf als oorzaak. Je ziet vaak dat het om klanten gaat met een betaalgeschiedenis die nagenoeg vlekkeloos is. Ze krijgen ook de tijd om de betaalproblemen op te lossen.”

De één zijn dood….

De afdeling Bijzonder Beheer groeit dus. Niet alleen bij de Volksbank, bij alle banken. Meer collega’s dus. Een aloud spreekwoord lijkt van toepassing. Geeft dat geen vreemd gevoel als je bij Bijzonder Beheer werkt?

Danna: “Er zijn inderdaad veel meer collega’s aangenomen om de specifieke Corona regelingen te treffen. Maar ik ben vooral blij dat we ons nuttig kunnen maken en dat we vanuit de bank een maatschappelijke bijdrage kunnen leveren.” Haar collega Astrid kijkt er ook op een positieve manier naar: “We hebben nu meer mogelijkheden. We hebben de kans om echt het verschil te maken.” Als ze op een verjaardag uitlegt wat ze doet zegt ze altijd: “Wat ik doe, dat heeft een maatschappelijke functie.” De voordelen over ‘typische incassoberoepen’ worden daarmee onderuit gehaald. “Ik kan heel goed luisteren en ik denk dat dit voor iedereen geldt die bij Bijzonder Beheer werkt.” Echt helpen om het onderliggende probleem achter betalingsachterstanden op te lossen.

Hebben we dit niet eerder meegemaakt?

Astrid heeft twintig jaar werkervaring in functies die met betalingsachterstanden te maken hebben. Ze kan dus een historische vergelijking maken tussen de Kredietcrisis en de Corona Crisis. “De situatie is zeer vergelijkbaar. Er is veel werk bij Bijzonder Beheer, er zijn veel faillissementen, mensen worden ontslagen en komen in de WW terecht.” Astrid heeft veel ‘O ja momentjes’, situaties die bekend voorkomen.

Opvallend genoeg zijn er uit de kredietcrisis ook positieve dingen voortgekomen. Astrid: “De kredietcrisis is het keerpunt geweest voor de maatschappelijke aanpak bij incassofuncties. De toon is toen zachter geworden en dat is eigenlijk zo gebleven. Er wordt veel beter overlegd met mensen die betalingsproblemen hebben.”

Het laatste woord

Ter afsluiting vragen we beide professionals of ze nog iets anders kwijt willen over Bijzonder Beheer in de Corona Crisis.

Danna: “Ik ben blij dat we een heleboel mensen hebben kunnen helpen en dat ik namens de bank een maatschappelijke bijdrage heb kunnen doen!”

Astrid: “Ik vind het een supermooi vak en ik superblij dat ik het mag uitoefenen.”