Automatisering van hypotheekprocessen in de praktijk

Voor deze blog zijn geïnterviewd: Roy (31, Hypotheekacceptant), Demir (27, Medewerker Hypothekenbeheer), Ronen (52, Hypotheekadviseur) en Erik (50, Kwaliteitsmedewerker Hypotheken).

Robotic Process Automation (RPA): weinig van te merken in de praktijk

Robot Process Automation (RPA) is een software-oplossing die virtuele werknemers creëert waarmee simpele handelingen kunnen worden overgenomen van echte werknemers. RPA is al een aantal jaren een hot topic. Maar merkt ons blogpanel hier iets van in hun dagelijkse werk? Ja, ze weten alle vier ongeveer (of exact) wat het inhoudt, maar om nu te zeggen dat het dagelijkse kost is? Nee, dat zeker niet. Een softwarerobot die mailtjes beantwoordt bijvoorbeeld? Demir (Medewerker Hypothekenbeheer): “Nee, bij ons wordt er nog heel veel gemaild en dat gebeurt allemaal handmatig.” Ook Ronen (Hypotheekadviseur) ziet nog veel met de hand gebeuren: “Systemen die aan elkaar gekoppeld zijn en geautomatiseerd gegevens uitwisselen? Nee. Bij ons worden heel veel bestanden in PDF heen en weer gemaild en vervolgens met de hand in een ander system gezet.”

Het automatisch inladen van documenten is inmiddels wel geïmplementeerd op het merendeel van de Hypotheekacceptatie-afdelingen. De crosscheck van het loon op een salarisstrook en werkgeversverklaring kan ook geautomatiseerd worden. De Hypotheekacceptant krijgt daardoor een controlerende functie en hoeft minder administratief werk te doen. Maar niet iedere hypotheekverstrekker maakt op dit moment volledig gebruik van de mogelijkheden van het automatisch inladen van documenten.

Inzet brondata is groeiende

In datagebruik is er wel een beweging gaande. Bij Florius hoeft een hypotheeknemer bijvoorbeeld zelf geen gegevens meer bijeen te rapen om zijn hypotheek te verhogen. Klanten geven via de App Ockto toestemming om gegevens uit externe bronnen te halen, zoals Mijn overheid en het UWV. Daarnaast is op 9 juli van dit jaar de Pilot Inkomensbepaling Pensioen van start gegaan. Tijdens een pilotperiode van drie maanden worden pensioeninkomens automatisch berekend bij een nieuwe hypotheekaanvraag. Ook dit gebeurt op basis van brondata. Onder andere ING, ABN AMRO, Florius en Rabobank nemen deel aan deze pilot.

“Wat dat betreft brondatagebruik is er wel echt een beweging gaande”, stelt Roy (Hypotheekacceptant). “Werkgevers van klanten vullen hun werkgeversverklaring vaak verkeerd in. Het loon komt niet overeen met de salarisstrook, bijvoorbeeld. Met behulp van brondata is dit probleem opgelost. Maar: de implementatie van dergelijke pilots neemt veel tijd in beslag. Er zijn veel stakeholders bij betrokken en er moeten heel veel belangen worden afgewogen. En dat gebeurt vaak in heel veel lange sessies.”

Aantal hypotheekcollega’s neemt niet af, maar toe

De automatisering gaat snel en dat betekent dat er banen verdwijnen. Toch? Ons blogpanel merkt er in de praktijk nog weinig van. Sterker nog: er komen banen bij. De huizenmarkt draait overuren. En ja, er wordt geautomatiseerd. Maar nog niet snel genoeg om het aantal openstaande vacatures drastisch te doen dalen. Demir (Medewerker Hypothekenbeheer): “Ik ben al twee jaar gedetacheerd. En ik zie steeds meer nieuwe mensen op de afdeling. Binnenkort beginnen er weer acht.”

Maar het blogpanel is het erover eens dat er een dag gaat komen dat er inderdaad banen verdwijnen. Erik (Kwaliteitsmedewerker Hypotheken): “Ik zie nu nog geen mensen verdwijnen om me heen, maar ik verwacht dat dit gaat veranderen. En dan eerder over twee dan over vijf jaar.”

Geen angst voor hun eigen baan

De vier hypotheekprofessionals uit ons blogpanel vrezen niet voor hun eigen baan. Om verschillende redenen, die natuurlijk mede te maken hebben met hun functieomschrijving. Demir (Medewerker Hypothekenbeheer): “Bij Hypothekenbeheer is de situatie sowieso anders. Sinds 1 januari 2013 kunnen klanten alleen kiezen uit simpele hypotheekvormen (annuïteiten- en lineaire hypotheek). Het gaat dus nog tot 2043 duren voor alle complexere hypotheekvormen uit gefaseerd zijn. Voor beheer betekent dat er nog aardig wat werk te verzetten is de komende jaren. Natuurlijk gaat de automatisering van het gehele hypotheekproces geen dertig jaar duren, maar ik verwacht dat er de komende tien jaar zeker nog genoeg werk is voor mij.”

De Hypotheekacceptatie lijkt als eerste ‘aan de beurt’ bij het automatiseren van processen. Maar Roy (Hypotheekacceptant) is niet bang voor zijn eigen functie. Hij is wel actief bezig om zichzelf te ontwikkelen om ook in de toekomst van toegevoegde waarde te zijn. “Goed voorbereid zijn is wel belangrijk. Door mij te specialiseren in het zakelijk inkomen bijvoorbeeld. Ik zie een computer niet zo snel een zakelijk inkomen berekenen.”

Ronen (Hypotheekadviseur): “Ik zie automatisering totaal niet als bedreiging. Behoefte aan advies blijft altijd bestaan. En als processen echt goed geautomatiseerd zijn, hoef ik tenminste niet uit vijf verschillende systemen informatie op te halen.” Ook Erik (Kwaliteitsmedewerker Hypotheken) ziet vooral de zonnige kant van automatisering: “Elke verandering biedt kansen. Ik ben zelf absoluut niet bang voor mijn plek.”

Heel veel klanten (en collega’s) zijn nog helemaal niet klaar voor automatisering

Tot slot leggen we het gehele blogpanel de vraag voor: “Wat gaat er voor klanten veranderen de komende jaren?” Eén van de voornaamste conclusies die te trekken zijn uit de antwoorden is dat klanten zelf nog niet zo gedigitaliseerd zijn anno 2020. De laatste twee jaar zijn er nog projecten geweest om klanten digitaal te laten communiceren in plaats van via de post. Het komt nog regelmatig voor dat stellen die een hypotheek aan willen vragen niet allebei internetbankieren en dat een volledig digitale aanvraag dus niet mogelijk is.

Ook wordt er nog heel veel geoffreerd op papier. En zijn er ook nog veel collega’s die helemaal niet zo comfortabel zijn met digitalisering. Ronen (Hypotheekadviseur): “Er is intern nog een hele discussie gaande over het digitale ondertekening van stukken bijvoorbeeld. Wat mij betreft mogen dit soort ontwikkelingen veel sneller gaan.” Zijn directe collega’s delen deze conclusie: de automatisering van hypotheekprocessen gaat minder snel dan een aantal jaren geleden werd gesteld.